L’essentiel en 30 secondes
- Une bonne aide à domicile explique chaque geste, laisse une fiche mémo et ne demande jamais un mot de passe bancaire.
- Les faux appels de « support technique » et les fenêtres « votre ordinateur est infecté » sont des arnaques classiques : ne rappelez jamais le numéro affiché.
- Le proche aidant peut préparer la visite en listant les problèmes concrets, sans chercher à tout régler avant.
- Un devis écrit doit vous parvenir avant le déplacement ; si ce n’est pas le cas, posez la question.
1. Ce que doit apporter une visite à domicile
L’objectif n’est pas seulement que « ça marche aujourd’hui », mais que la personne sache refaire seule les gestes du quotidien : ouvrir sa messagerie, retrouver ses photos, imprimer, passer un appel vidéo. L’intervenant explique à voix haute, laisse la personne manipuler, et accepte de refaire.
Il agrandit ce qui doit l’être (texte, curseur, icônes), supprime ou masque ce qui encombre, vérifie que les mises à jour et la sauvegarde sont en place, et laisse une fiche écrite en gros caractères avec les trois ou quatre gestes importants.
Il ne demande jamais de mot de passe bancaire. Si un mot de passe de messagerie est nécessaire, c’est la personne qui le tape elle-même.
- Lister à l’avance les trois problèmes qui gênent le plus, avec un exemple concret pour chacun.
- Rassembler chargeurs, boîtier de la box, imprimante, et les identifiants que la personne connaît.
- Prévenir la personne de ce qui va se passer et qu’elle peut tout interrompre.
- Rester présent ou joignable pendant la visite si la personne le souhaite.
2. Les arnaques à connaître
Le faux support technique prend plusieurs formes : une fenêtre qui s’affiche avec un numéro à appeler, un appel prétendant venir d’un fournisseur ou d’un grand éditeur, un mail annonçant un prélèvement. Dans tous les cas, on vous presse d’agir vite et d’installer un logiciel de prise en main à distance.
La règle simple : un éditeur ou un fournisseur ne vous appelle pas pour vous dire que votre ordinateur est infecté. Fermez la fenêtre, ne rappelez pas le numéro, et ne donnez jamais d’accès à distance à quelqu’un que vous n’avez pas contacté vous-même. En cas de doute, ou si un paiement ou un accès a déjà été donné, le site cybermalveillance.gouv.fr propose une assistance aux victimes et des conseils, et la banque doit être prévenue sans attendre.
À retenir : Un accès à distance donné par erreur doit être coupé tout de suite (éteindre l’ordinateur et le débrancher d’Internet), puis la banque et les mots de passe concernés doivent être traités. Ne poursuivez pas la conversation avec l’appelant.
3. Les aides existantes et le rôle de chacun
Des aides gratuites à l’apprentissage du numérique existent souvent près de chez soi : conseillers numériques, espaces France Services, médiathèques ou mairies proposent des ateliers. Elles conviennent bien pour apprendre ; une visite à domicile est plus adaptée quand il faut régler une panne, configurer du matériel ou intervenir sur place.
Pour un proche aidant, la bonne répartition est souvent la suivante : l’aidant garde la main sur les décisions importantes et la sauvegarde, l’intervenant règle la technique, et la personne aidée garde ses habitudes dans un écran simplifié.
Avant une première visite, vérifiez qu’un devis écrit vous sera remis avant le déplacement, que l’intervenant explique ce qui est inclus ou non, et que vous aurez un compte rendu de ce qui a été fait.